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数字化时代的智慧门诊：门诊管理与服务新理念、新实践
作者：
 崔彩梅 董枫 主编
定价：
50 元
页数：
219页
ISBN：
978-7-309-16464-0/R.2002
字数：
232千字
开本：
16 开
装帧：
平装
出版日期：
2023年5月 　　　　　　
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内容提要

       序一
      
       “问渠那得清如许，为有源头活水来。”门诊是患者就诊行为的第一步，也是大多数患者看病的主要入口。门诊流程、环境、设施是民众和社会对医院就诊体验的第一印象，故而，门诊是一家医院最重要的窗口和形象展示。然而国内的大多数三级医院的门诊量都非常巨大，来自全国各地乃至全世界的患者，其疾病情况、文化习俗、人文素养、支付状况等各不相同，要让每一位患者都能够便捷、安全就诊绝非易事，这是一项复杂的系统工程。感谢主编崔彩梅及复旦大学附属中山医院门诊管理团队多年来的勤奋工作，建设了一个以信息化服务为主体，与传统就诊方式兼容并蓄的新的门诊服务体系和数字化、精准化门诊管理体系，并且不断升级优化服务流程创新服务内容，极大改善了患者就医体验，实现了门诊高效、有序、安全运行，推动了门诊的高质量发展。复旦大学六家附属医院的门诊管理与服务都做得很好，且各有所长与特色。复旦大学附属眼耳鼻喉科医院的数字化、可视化门诊综合管理平台实现门诊管理的实时性、数据化；复旦大学附属肿瘤医院的精准化预约实现了以疾病为纽带的医生与患者的精准匹配。这些智慧门诊的实践既很好地服务患者，也进一步提升了门诊管理水平。为此，他们总结了智慧门诊建设的做法、理念和思考，并结集成书，邀我做序，我欣然应允。
       通读全书，我注意到，他们聚焦智慧门诊建设，将就诊全流程、门诊诊疗全部内容进行了信息化改造，甚至做到了一部手机搞定就医全过程。细节的琢磨、规则的设定、流程的重塑，字里行间可见他们对门诊工作的用心积累与创新。对于大型公立医院，在物理空间相对有限的门诊诊疗中，他们已经建立起相对成熟、先进实用的智慧诊疗模式。而在跨越时空限制的互联网诊疗中，他们从流程创新、服务创新、管理创新入手，在全市率先建立较完善的互联网诊疗模式。相信这些对全国同行都具有很好的借鉴意义。同时这本书文字平实，内容充实，具有实操性，尤其是下篇直接采用问答的形式解释了民众就医过程中最常遇到的问题和疑惑，也是一部很好的智慧门诊就医指南。
       当今世界已经形成共识：4G改变生活，5G改变社会。互联网、大数据正在深刻地也必将持续地改变着医疗行为，包括看病就医的组织方式。有些在今天看来不可思议的情景在不久的未来或许会很平常。或许不久本书所讲的预约、挂号、签到、叫号等行为都不再是必须，而可能是由医生通过解读您穿戴的远程监测设备所传输的报警信息主动向您发起诊疗请求，进而通过远程检查、远程诊断、处方流转与配送等方式为您进行诊治。5G很可能让未来医疗呈现截然不同的面貌，今天的门诊管理者应该着手为此做准备。我在这本书中恰恰看到优秀的门诊管理者已经开始具备了强烈的创新意识、初步的互联网思维，这是特别令人欣喜的。
       当下，门诊患者多、环节多、突发事件多，管理者容易陷入琐碎事务与突发个案处理中。但是在本书中，我们注意到，他们能够不拘泥于琐碎的事务，立足门诊实际，将自己积累的经验总结成一条条管理规则，再梳理和重塑就诊流程，在信息部门的支持下，开发一个个信息化功能模块，实现更好的就诊体验和更加科学的管理。他们在工作中充满热情，不因循守旧、不满足现状，思维活跃，积极主动，善于借力，这样的创新精神值得嘉许。
       万物互联的时代，互联网思维是工作中的基本思维方式之一，这在本书中也初露端倪。这本书所展现的一个鲜明的思维特点就是诊疗行为信息化，信息数据化，数据成为推动管理和决策的基本元素。智慧预约在为患者提供预约服务的同时通过对预约相关大数据的分析，了解患者预约习惯与内容、预约渠道等，进一步改进预约服务，比如精准科普推送就是在患者所预约科室的场景下点对点进行。在分析每位专家接诊时长数据的基础上个性化设置专家号的预约间隔时间，就可以更加精确设置专家号源总量和时间分布，既能满足更多患者就诊需求，又能够最大限度减少就诊等待时间。智慧管理也让接诊人数、待诊人数、等候时间等更多数据实时呈现在管理者面前，管理者既可以及时采取措施，也可以掌握相应规律后采取策略性改变。迭代思维在互联网医院建设上体现得尤其充分。自2020年上线以来，上海各家公立医院互联网医院功能持续增加、流程不断完善，大多已经历数次甚至十数次升级迭代。我们相信，随着互联网、5G技术在医疗领域的深入应用，互联网思维将会成为门诊管理者最需要具备的思维方式之一。
       总而言之，这本书既是对当下智慧门诊建设成果的阶段性总结，可以对全国同道提供有益借鉴，对就诊患者也是很好的科普推广和就诊指导，同时书中所展现的门诊管理与服务的宗旨、原则、思想，以及思维方式，契合了我国医疗卫生事业发展的要求和方向，值得学习、借鉴和探究。希望本书作者团队和全国同道一起继续不懈努力，守正创新，在不久的将来有更新更多的成果呈现出来，更好地服务民众健康，促进医院高质量发展，为健康中国伟大目标做出应有的贡献。
      
       中国科学院院士
       复旦大学附属中山医院院长
       樊嘉
       2023年4月
      

作者简介

书摘

       目录
      
       上篇 智慧门诊建设实践与探索
      
       第一章 总论：智慧医院中的门诊发展新趋势
       第一节 门诊管理与服务创新背景：门诊全方位智慧管理的设计初衷
       第二节 门诊管理与服务创新路径：提升优质医疗资源的覆盖率和可及性
       第三节 门诊管理与服务创新使命：提供以患者为中心的医疗健康服务
      
       第二章 智能导诊与预问诊
       第一节 规则与流程设计
       第二节 应用场景及应用效果
      
       第三章 预约就诊
       第一节 精细化号源系统设计
       第二节 预约管理基本原则和主要规则
       第三节 预约渠道建设及第三方预约平台管理
       第四节 复旦大学附属中山医院号源管理系统（案例分享）
      
       第四章 便捷支付
       第一节 医院各类支付方式评析
       第二节 医院便捷支付未来展望
      
       第五章 叫号分诊系统
       第一节 门诊叫号分诊流程设计
       第二节 门诊叫号分诊系统规则设计
       第三节 医技检查分时到检系统
       第四节 复旦大学附属华山医院叫号分诊系统持续改进（案例分享）
      
       第六章 医技检查预约
       第一节 以统筹为核心：智能化多样化的规则设计模式
       第二节 精准：智能化预约以实现医技目标的更大可能性
       第三节 复旦大学附属肿瘤医院医技检查预约实践（案例分享）
      
       第七章 门诊医生工作站
       第一节 电子病历模板设计及病史质控系统
       第二节 处方开具及实时审方系统
       第三节 门诊各类检验、检查及治疗申请的开具及主要规则
       第四节 精麻病历及处方电子化
       第五节 医学证明文书的开具规则设定
       第六节 复旦大学附属华山医院门诊电子病历系统（案例分享）
      
       第八章 智慧化、精准化健康教育
       第一节 智慧化、精准化健康教育的特色和优势
       第二节 健康教育知识库建设
       第三节 精准化健康教育推送规则设定
       第四节 复旦大学附属中山医院精准健康教育实践（案例分享）
      
       第九章 互联网医院
       第一节 我国互联网医院发展简述
       第二节 互联网医院的顶层设计和服务流程设计
       第三节 落地运营与效果提升
       第四节 网络信息安全管理
       第五节 无限可期的互联网医院发展趋势
      
       第十章 智慧便民服务
       第一节 信息资讯类智慧化便民服务
       第二节 智能院内导航
       第三节 智能预约停车
       第四节 复旦大学附属儿科医院智慧便民服务（案例分享）
      
       第十一章 门诊综合管理平台
       第一节 数字化时代的门诊管理
       第二节 门诊综合管理平台的建设基础
       第三节 门诊综合管理平台的运行模式
      
       第十二章 智慧化疫情防控
       第一节 守好入院第一道关口：信息化出入口管理
       第二节 流行病学调查及审核系统
       第三节 信息化助力疫情应急管理
      
       下篇 智慧就医50问
      
       第十三章 事先做功课，看病少弯路
       1. 不舒服了，需要立刻去医院吗
       2. 普通民众怎么才能知道自己的疾病该挂什么专科
       3. 专家门诊是看病首选吗？看一个感冒这样的普通毛病，值得为了名医、名院而舍近求远吗
       4. 人生病了特别难受，但是急诊竟然说我不符合急诊指征，要我看门诊。那患者怎么知道什么病该看门诊，什么病该看急诊
       5. 去医院选择怎样的出行方式最好
      
       第十四章 懂点预约窍门，高效预约，轻松就医
       6. 如何才能准确及时查询到医院各个专科、专家的开诊、停诊信息
       7. 不预约能直接看病吗
       8. 如何选择预约平台才放心又高效
       9. 我只是预约一个医院的号，为什么还要实名认证注册这么麻烦
       10. 如何在自己合适的时间约到目标专家
       11. 我能不能用我的名义帮家人、朋友预约
       12. 在医院，为什么不管预约、挂号都需要提供手机号码
       13. 找专家加号是获得专家号源的捷径吗
       14. 专家号能“捡漏”吗
       15. 普通门诊、专病门诊可以预约吗
       16. 医院发送的预约短信越来越长，能不能简短一点
       17. 预约好了，但是因为各种原因无法就诊，怎么取消预约？取消预约有什么后果？爽约会被拉黑吗
       18. 挂好号后看到“预问诊”按钮，这个有什么用
      
       第十五章 了解看病流程，轻松看病不迷茫
       19. 已经预约了，还需要早起排队吗
       20. 医院太大，很多人都走了不少冤枉路，是否有简便实用的方法，可以让患者最快捷到达目的地
       21. 患者按照预约时间来了，为什么不能直接看，还要等待
       22. 我已经挂好号了，为什么还要签到
       23. 叫号屏上的号码怎么不是连续的？甚至还有大号码在前面的情况
       24. 前面已经看过医生，医生开了检验、检查，现在检验、检查报告拿到了，还需要重新挂号、签到吗
       25. 在候诊的时候突然遇到急事，我能让医生给我插队吗
       26. 我家老人70多岁了，到医院看病能享受优待吗？医院还有哪些优待政策？怎样才能享受到呢
      
       第十六章 付费，又便捷又安全，可以兼得吗
       27. 每次去医院都是排队，挂号排队，缴费排队，费时费力，有什么办法能够挂号付费不排队吗
       28. 因为网络卡顿，我付了多次费用，怎么办理退费啊
       29. 为什么现在医院没有发票呢？如果报销等需要发票怎么办
       30. 医生既没有开检验、检查也没有配药，我能退号退费吗
      
       第十七章 互联网让检验、检查更加集约高效
       31. 医生开了检查单，也帮我预约好了，我如约来做检查，医生说我还没有付费，我现场付费也付不了，这怎么办
       32. 预约的检查时间临时有事，我能改约吗？如何改约
       33. 预约时间来院检查的流程是什么？是否需要挂号
       34. 有些检验、检查报告不能“立等可取”，可是专门再跑一次取报告太麻烦了，有什么好办法吗
       35. 在放射科拍了片子，已经有报告，是否一定要取片子？不同医院的片子，可以作为求医参考吗
       36. 专业知识有限，检验、检查报告看不懂，有什么途径可以便捷咨询吗
       37. 我们刚在其他医院做的检查，现在想到你们医院来看病，还需要重新做检查吗
      
       第十八章 患者的这些要求，医生能满足吗
       38. 我曾经用自己的名义为我母亲配了药，现在购买保险被拒，能修改病历吗
       39. 医生能帮我多开几天病假吗
       40. 最近要出差，想多配点药，为什么医生不给我配
       41. “医生，你开的药我吃了2天，没效果，我要退药。”这药品能退吗
       42. 在门诊等候看病的时候，人突然晕倒了，该怎么办
       43. 看一次医生时间很短，之后总还有许多问题想问。有什么办法可获得更多靠谱的信息源
      
       第十九章 互联网医院：让看病更轻松，不再是梦想
       44. 互联网医院如何就诊
       45. 互联网就医挂号后也签到了，进入在线诊室怎么没人接诊，呼叫也没有反应
       46. 同一家医院线下能配的药为什么互联网医院上却不能配
       47. 我能帮家中的老人、小孩在互联网医院上配药吗
       48. 互联网医院就诊后，药品一般多长时间可以送到家
       49. 我们是外地患者，当地医生一直无法确诊，想请上海的大专家帮我们诊断一下，互联网医院可以做到吗
       50. 互联网医院还有哪些新功能值得期待
      
       后记
      

书评       
　  

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