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商业营业员基础知识
作者：
 李福刚 主编
定价：
25 元
页数：
139页
ISBN：
978-7-309-15326-2/F.2742
字数：
237千字
开本：
16 开
装帧：
平装
出版日期：
2020年12月 　　　　　　
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内容提要

       编者的话
      
       2020年是我国全面建成小康社会的决胜之年，是上海浦东开发开放30周年，是上海基本建成国际经济、金融、贸易、航运中心和形成科技创新中心基本框架的目标年，也是实现“十三五”圆满收官、为“十四五”良好开局奠定基础的关键年。上海要当好全国改革开放排头兵、创新发展先行者，在新时代坐标中坚定追求卓越的发展取向，着力构筑上海发展的四个方面战略优势，全力打响上海服务、上海制造、上海购物、上海文化四大品牌。上海商业迅猛发展，为上海四个品牌建设提供了有力的保障。众多现代化的商厦矗立在浦江两岸，新的业态层出不穷。
       习近平总书记指出，职业教育是国民教育体系和人力资源开发的重要组成部分，是广大青年打开通往成功成才大门的重要途径，肩负着培养多样化人才、传承技术技能、促进就业创业的重要职责，必须高度重视、加快发展。要树立正确人才观，培育和践行社会主义核心价值观，着力提高人才培养质量，弘扬劳动光荣、技能宝贵、创造伟大的时代风尚，营造人人皆可成才、人人尽展其才的良好环境，努力培养数以亿计的高素质劳动者和技术技能人才。习近平总书记在全国高校思想政治工作会议上强调，要用好课堂教学这个主渠道，各类课程要与思想政治理论课同向同行，形成协同效应。在这方面，上海市近年来推行的“课程思政”改革提供了一套有价值、可推广的“上海经验”。
       营业员处在商业经营活动的第一线，直接为消费者提供服务，营业员工作质量的高低直接影响着商业经营活动的效果，而营业员的工作质量又取决于营业员的素质。为助力打响上海四大品牌，适应消费升级的客观需要，提高营业员队伍素质已经成为一项重要战略。本书以认知营业员岗位为起点，在领会营业员职业道德规范的基础上，以营业员售前、售中、售后的实务工作为主体内容，并补充了新技术素养的相关内容。总结下来，全书有以下特点：
       第一，以营业员岗位需求为着眼点。本书开篇直接聚焦营业员岗位，对营业员岗位的定义、服务范围、工作流程及内容、岗位特征、岗位意义、岗位角色定位、岗位职责等内容做了较为全面的概述，引导学员对自身工作岗位形成比较清晰的定位。这样的开篇符合职业教育的特点，而且做到了以岗位需求为导向，奠定了整本书突出技能培训的基调。
       第二，以营业员职业道德建设为立足点。本书第二章对职业道德的内涵、重要性做了详细的论述，并对社会主义职业道德的基本要求做了详细的说明，从职业义务、职业权力、职业责任、职业纪律等四个方面全面阐述了营业员职业道德的主要范畴，并介绍了营业员职业道德规范的作用及其要求，引导营业员遵守职业道德，规范地提供服务。不以规矩，不能成方圆。本书突出营业员职业道德建设的特殊地位，这样的立足点非常必要且符合商业企业培训的客观要求，同时也是响应上海市近年来推行的“课程思政”建设的号召。
       第三，以营业员岗位工作流程为核心点。本书以三章的篇幅，分别介绍了营业员售前准备实务、售中接待实务、售后服务实务，着重介绍了每个环节上具体需要培养的工作技能，全面具体且针对性较强，能够有效地指引营业员完成本职工作，提升服务的水平和效率。本书将营业员岗位工作有效地分成了三个环节，逐一解剖，细致入微，突出技能提升，符合职业培训的实用性要求，这样的谋篇是非常考究且有实效的。
       第四，以营业员岗位新技术素养的养成为延伸点。本书最后一章详细地论述了新技术对零售商业、商品展示、移动支付、客户服务的影响，营业员在实际工作中应当与时俱进，积极拥抱新科技，利用新技术，增强消费者的体验感，提升消费者的满意度。新技术势必会对营销手段、商品展示方式、支付方式、客户服务的智能化等方面产生深刻的影响，同时也对营业员岗位提出了新要求。增加这样的章节，具有前瞻性和必要性，必定能够促进营业员新技术素养的养成，提升其自身岗位的竞争力。
       大国倚工匠屹立，人才执技能齐飞。技能人才是人才队伍的重要组成部分，是助推产业发展、推进上海高质量发展的永续动力。本书岗位需求导向明确，章节逻辑框架清晰，突出岗位技能的提升，案例融合适当且通俗易懂，补充了适量的技术前沿内容，倒逼营业员不断学习创新。相信这样的一本教材，定能提升营业员队伍的实务技能，提升上海服务品牌。
       在本书即将出版之际，回想整个编写过程，感慨万千：依稀记得从2018年10月至2019年1月，经过多次线下正式研讨、数轮线上头脑风暴，几易其稿，编写团队才最终确定了本书的逻辑框架；自2019年2月至2020年6月，从初稿的完成，到数次线下集体商议增删部分内容，再到编写团队互评定稿，可谓细致入微，精心谋划；自2020年6月至2020年11月，出版社编辑成稿，主编审稿并补充完善，出版社组织专家评审，并根据专家意见再次进行编辑修订，主编再次确认，每个环节都注重细节，专业用心。我们希望通过我们的努力，为广大学员提供一本职业教育特色鲜明的培训教材。
       本书是整个编写团队集体智慧的结晶。感谢杨谊青教授顾问式的全过程指导，并且帮助我们搭建了编写团队；感谢陈巍副院长从职业培训需求视角对编写教材提出的建设性意见；感谢刘红老师（编写第二章）、汪遵瑛老师（编写第三章）、李鑫老师（编写第五章）、胡学庆老师（编写第六章）等几位参编者的全情投入、认真编写，使我们的教材如期而至；同时，感谢在整个编写过程中，史小妹老师、黄康芸老师周到细致的协调；感谢复旦大学出版社徐惠平副总编辑的大力支持，以及岑品杰、谢同君两位编辑细致的沟通和专业的编排；作为主编，我负责了第一章和第四章的编写以及全书审稿、统稿等工作，也深深体会到整个编写过程的繁杂，体会到了团队力量的强大。
       在编写过程中，难免会有疏漏之处，望广大读者批评指正，我们会虚心接受、及时修订。愿我们的教材带给读者全新的工作思路、专业的工作技能，读者的收获是我们最大的希望。
      
       上海杉达学院 李福刚
       2020年11月30日
      

作者简介

书摘

       目录
      
       第一章 营业员岗位认知
       第一节 营业员岗位的界定
       第二节 营业员岗位的特征
       第三节 营业员岗位的意义
       第四节 营业员岗位的职责
      
       第二章 营业员基本职业道德规范
       第一节 职业道德的内涵
       第二节 职业道德的重要性
       第三节 营业员职业道德的主要范畴
       第四节 营业员基本职业道德规范
      
       第三章 营业员售前准备实务
       第一节 仪容仪表仪态的准备
       第二节 法律常识准备
       第三节 消费心理知识准备
       第四节 销售环境准备
      
       第四章 营业员售中接待实务
       第一节 接触顾客并展示商品
       第二节 处理异议并控制成交
       第三节 收银服务
       第四节 递交商品并与顾客道别
      
       第五章 营业员售后服务实务
       第一节 商品退换服务
       第二节 商品保修服务
       第三节 商品维修服务
       第四节 客户维护服务
      
       第六章 营业员新技术素养的养成
       第一节 新技术与零售商业
       第二节 新技术与商品展示
       第三节 新技术与移动支付
       第四节 新技术与客户服务
      
       参考文献
      

书评       
　  

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